ТОП-5 ошибок в PR, которые убивают репутацию компании
Репутация, которую компания строила годами, может быть разрушена за считанные дни из-за PR-просчётов. В этой статье мы разберём самые опасные ошибки в публичных коммуникациях, которые приводят к потере доверия клиентов и партнёров.
Ошибка 1: Игнорирование негатива в надежде, что "само рассосётся"
Многие компании совершают роковую ошибку, не реагируя на первые признаки надвигающегося кризиса. Яркий пример — история с сетью ресторанов, где посетитель нашёл в пище посторонний предмет. Менеджмент три дня не давал комментариев, что привело к вирусному распространению информации.
Мы рекомендуем принцип "48 часов": на любую потенциально опасную ситуацию нужно реагировать в течение двух суток. Даже если у вас нет полной информации, важно показать, что проблема взята под контроль.
Ошибка 2: Шаблонные извинения без конкретных действий
Фразы типа "сожалеем о доставленных неудобствах" давно потеряли силу. Современные потребители ждут не формальных извинений, а чёткого плана исправления ситуации.
В работе с одним из наших клиентов — производителем электроники — мы столкнулись с проблемой бракованной партии товара. Вместо стандартного пресс-релиза разработали программу мгновенной замены устройств с подробными видеоинструкциями по диагностике. Это не только остановило волну негатива, но и повысило лояльность клиентов.
Ошибка 3: Попытки замолчать проблему
Современное медиапространство устроено так, что скрыть информацию практически невозможно. Попытки "замять" историю часто приводят к обратному эффекту — её гиперболизации.
Классический пример — случай с авиакомпанией, которая сначала отрицала факт перевозки животных с нарушениями, а когда появились неопровержимые доказательства, потеряла 23% бронирований за месяц.
Ошибка 4: Несогласованность коммуникаций
Разные подразделения компании часто дают противоречивую информацию. Особенно критично это проявляется в кризисных ситуациях, когда каждый новый комментарий может усугубить положение.
Мы всегда рекомендуем нашим клиентам назначать единый центр коммуникаций и разрабатывать мануал по реагированию для всех сотрудников. Это позволяет избежать ситуаций, когда служба поддержки говорит одно, а пресс-служба — другое.
Ошибка 5: Отсутствие проактивного мониторинга репутации
Многие компании начинают анализировать ситуацию только после того, как негатив набрал обороты. Между тем, современные инструменты мониторинга позволяют выявлять риски на ранних стадиях.
В нашем агентстве мы используем систему предиктивной аналитики, которая замечает первые признаки надвигающегося кризиса по изменению тональности обсуждений и другим косвенным признакам. Это позволяет нашим клиентам реагировать до того, как ситуация вышла из-под контроля.
Как построить систему защиты репутации
Предотвратить все риски невозможно, но минимизировать их последствия — вполне реально. Мы предлагаем нашим клиентам комплексный подход, который включает три ключевых элемента: регулярный аудит коммуникационных рисков, тренинг для сотрудников и разработку антикризисных протоколов.
Если вы хотите проверить устойчивость вашей компании к PR-кризисам, оставьте заявку на бесплатный аудит репутации. Наши специалисты проанализируют текущую ситуацию и дадут рекомендации по её улучшению.
